¿Cómo gestionar el NO en las ventas?: causas y aprendizajes

Bufff, menos mal que hoy ya es viernes y mañana no trabajo” – me decía mientras salíamos del coche.

Llevábamos todo el día con el acompañamiento comercial insitu y se notaban no sólo las horas acumuladas sino los días de la semana.

Había sido una semana especialmente complicada, intentando acelerar la firma de las propuestas para cerrar el objetivo de ventas del trimestre.

Creo que sobra decirte la presión que se siente en el mundo de las ventas con los objetivos (mensuales, trimestrales, semestrales … y ya no te digo nada con los anuales): esto puede ser objeto de otro post … o de un libro entero icon smile ¿Cómo gestionar el NO en las ventas?: causas y aprendizajes

Hay semanas que me cuesta llegar al viernes” – seguía mientras recogía los folletos del maletero – “vas cargando la mochila del día a día y acabas la semana con un peso impresionante“.

¿Alguna vez has tenido esta sensación?.

Yo reconozco que han sido muchas veces … hasta que aprendes como gestionarla.

Y no es fácil, nada fácil … y tampoco imposible.

Como siempre digo, si yo he podido, tú también puedes: sin duda alguna.

Primero hay que ser consciente de un dato que es tan real como aplastante:

Entre otras, esto quiere decir que, con carácter general y con independencia del sector, no más de un 30% de las propuestas que se presentan son las que se aceptan por parte de cliente.

Como consecuencia, me quedo con otro dato aplastante:

¿Duro, eh?.

Bueno, este es un dato que seguro que no te sorprende si eres comercial desde hace tiempo y te dedicas a esto de las ventas.

También es cierto que existen muchas casuísticas diferentes que hacen que ese 70% duela menos o más (porque ya sabemos que doler, duele).

No es lo mismo una venta que se cierra en unos días (por ejemplo, venta a mercado residencial), una venta que se decide en unas semanas o en pocos meses (quizás una propuesta presentada a una pyme) o una venta con un timing de varios meses o años (caso de proyectos presentados a clientes gran cuenta).

Mi experiencia es que, a mayor tiempo de decisión (y este es un punto vital que debemos de conocer o descubrir en cada cliente) mayor puede ser la frustración que se genera si se recibe una negativa por parte del cliente.

Vamos que a nadie le gusta que le digan que no y l@s vendedores no somos distintos a nadie.

Lo que si vamos aprendiendo con el tiempo es a llevarlo mucho mejor.

De todos modos, por si te sirve de algo (que espero que si) quiero compartir contigo mi experiencia, tanto propia como acompañando a otr@s profesionales de las ventas.

Sin querer dictar doctrina sobre el tema, he observado que la mayoría de los “NO” recibidos tienen tres posibles causas:

  1. Detección de necesidades defectuosas
  2. Toma de datos defectuosa o superficial
  3. Terceras personas que no se habían tenido en cuenta o no se conocían

Como gestionar el no en las ventas 01 Felipe García Rey ¿Cómo gestionar el NO en las ventas?: causas y aprendizajes

Detección de necesidades defectuosas

Ésta suele ser una de las principales razones por las que nos devuelven un “NO”.

A veces las ansias por firmar un cliente (todo depende del tiempo que lleve sin hacerse una venta) puede ayudar a que desaparezcan los filtros que debemos de aplicar para saber si realmente estamos delante de una oportunidad para ambas partes.

Como siempre digo en las formaciones comerciales nuestro cliente debe de cumplir varias características, una de las cuales es que necesite realmente nuestro producto y/o servicio.

Si no es así, posiblemente estemos forzando una presentación de propuesta que, con el tiempo, se convierte en un no.

Es más, y si nos vamos a un ciclo de venta rápida, incluso puede que se haga una primera venta.

Pero no nos engañemos.

Tu y yo sabemos que, en el fondo, no es un cliente que vaya a repetir, que sea recurrente y con el que vayamos a desarrollar una relación de confianza.

Descubrir si realmente le podemos aportar valor a nuestro cliente, saber concretamente que necesita (si me has escuchado alguna vez sabes que siempre digo que no te creas lo primero que te dice tu cliente potencial) y entender como lo quiere … es vital.

Será la única manera de confirmar si estamos delante de una venta y, de no ser así, mejor que no molestemos más al cliente y vayamos al siguiente.

¿Cuántas veces has presentado una propuesta a un cliente que no estabas nada segur@ de que la aceptaría y finalmente la aceptó?. Seguro que entre cero y ninguna.

Como gestionar el no en las ventas 02 Felipe García Rey ¿Cómo gestionar el NO en las ventas?: causas y aprendizajes

Toma de datos defectuosa o superficial

Para mí ésta es una de las razones que, junto con la anterior, son las principales causantes del fracaso y de que nos digan “NO”.

Como te decía antes, y siempre lo suelo decir en las formaciones, ponencias o en cualquier otro lugar donde me ofrecen la oportunidad de hablar sobre ventas,

El cliente recibe miles de comerciales “iguales que tu”.

Dime una razón por la que va a compartir contigo sus auténticas necesidades si, a priori, “eres un@ vendedor más”.

No es hasta que le demuestras lo diferente de tu valor cuando el cliente realmente puede llegar a abrirse y compartir contigo.

De lo contrario, ¿qué pasa?.

Pues lo de siempre: te cuenta cuatro cosas, tú te crees que llevas un proyecto debajo del brazo y, con el tiempo, acabas comprobando que no tenías nada.

Y claro, si ese tiempo se prolonga varios meses, pues ya no te digo nada el desgaste emocional que te acarrea.

Como gestionar el no en las ventas 03 Felipe García Rey ¿Cómo gestionar el NO en las ventas?: causas y aprendizajes

Terceras personas o información que no se había tenido en cuenta

Esta es la que menos puedes controlar aunque, créeme, que se puede hacer más de lo que nos decimos.

¿Qué ocurre cuando, en una mediana o gran empresa, el Director Financiero o el de Compras retira la partida presupuestaría que, a priori, iría destinaba al proyecto objeto de tu propuesta, y lo asigna a otro?.

“Felipe, que yo trabajo con cliente particular” – me puedes decir.

Ok, ¿qué ocurre cuando la pareja de tu cliente le dice, en la comodidad de su casa, que es mejor ahorrar ahora mismo y pensar con calma la compra?.

Anda que no he perdido ventas de ordenadores (en mi etapa en el sector de la informática) por no descubrir a todos los decisores, intermediarios y/o personas que aportan opinión para la toma de decisión.

Es vital conocer a toda persona que se encuentra en ese círculo de decisión (a veces no son visibles, ya te lo adelanto).

Es importantísimo, una vez identificadas, incluso detectar sus propias necesidades que no necesariamente tienen y van a coincidir con las de tu interlocutor inicial.

Es sumamente útil que conozcas cómo funciona el flujo interno de decisión para ésta o, incluso, para futuras ocasiones.

De este modo, para la próxima ocasión (que seguro que habrá), ya sabes de antemano que, al margen de hablar con tu interlocutor habitual, hay otra(s) persona(s) que debes de conocer y tener en cuenta.

Y ya no te digo nada si trabajas con mediana o gran empresa: no hagas esto y prepárate para empezar a perder tiempo y oportunidades.

Felipe, me lo estás poniendo todo muy negativo” – me dijo mientras le estaba contando todo esto delante de un café – “con lo positivo que eres y hoy me estás metiendo caña de verdad”.

Mi carcajada, así como mi total empatía por él, fue grandiosa.

Créeme que, en todo esto, también hay oportunidades” – le dije.

¿Quieres conocerlas?.

Te las contaré en el siguiente post.

Un abrazo,

Felipe

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